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數字經濟時代旅企大數據該怎么用

2019-04-10 10:51 來源:網絡
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  隨著云計算、移動互聯網和物聯網等新技術的應用普及,人類產生的數據呈現出了爆發式增長的態勢。數字時代,大數據成了重要資產,收集、處理數據的能力成為了核心競爭力。黨的十九大報告中提出,要“推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合”,培育新增長點、形成新動能。作為旅游行業與互聯網等新技術結合最為緊密的在線旅游企業,已經成為旅游行業信息、數據最為集中的巨大載體,這些數據究竟該怎么用,如何創造價值,遵循什么原則才能實現共贏?

  旅游企業的重要資產

  隨著數據技術(DataTechnolo-gy,簡稱DT)時代的到來,全球各行各業數據量呈現爆炸式增長,數據的產生與流轉成為常態。“途牛從成立至今累積了海量的旅游相關數據,涉及旅游各個環節,如旅游產品信息、旅游攻略及客戶點評、瀏覽、交易信息等,每日積累的數據達數百T量級。”途牛相關負責人表示,數據已經成為企業的核心資產,如何挖掘、運用好數據的價值,是每個企業都面臨的重要課題。

  除了如何掌握龐大的數據信息外,數據技術的意義更在于如何對這些含有意義的數據進行專業化處理。“在很長一段時間內,旅游企業并沒有意識到這些數據存在的價值。數字經濟時代,盤活數據產業的關鍵在于對數據的分析和加工,從龐大、復雜的數據中挖掘出能夠服務于企業經營的信息、規律,讓數據說話才是關鍵。”有業者表示。

  據了解,目前,攜程大概每天能產生50TB的數據。“我們有專門的大數據團隊去了解、收集各類數據資源。利用這些數據,攜程可以實現對用戶的深入了解和精細化運營。”攜程相關負責人表示。

  但是正如同程旅游創始人、同程控股CEO吳劍在一次論壇上所說的,“如果數據只是停在服務器、數據庫中,對于在線旅游的品質提升是沒有太大幫助的。我們的數據除了用于做決策、分析、判斷,還有非常重要的一點是提升品質旅游。”她表示,通過數據我們看到,用戶投訴中20%針對餐飲,30%針對旅游體驗,50%針對導游,旅游企業可以更有針對性地去改進。

  如今,數據流已經成為經濟增長的新動能。有業者表示,旅游市場從賣方市場走向買方市場,買方市場更是表現出了高度個性化、精細化、專業化的特征。如何了解用戶需求,洞悉市場趨勢,更好地服務市場,挖掘數據背后的價值是關鍵。

  挖掘數據的潛在價值

  通過分析數據,預測需求,指導經營決策,挖掘潛在用戶;分析游客消費行為數據,優化服務流程,提高服務效率……旅游企業正嘗試盤活大數據,服務自己的經營。

  攜程目前有3億多的會員用戶,每天會產生50個TB數據,這些數據不僅包含非常微觀的個體數據,還包含了一些出行、交易趨勢的宏觀整體數據。攜程相關負責人告訴記者,面對如此龐大的數據如何挖掘其隱藏價值,是攜程一直在積極探索的領域。

  基于服務品質升級,攜程用數據跟智能化做了一些結合。例如,為了解決海量產品信息搜索的難題,攜程結合人工智能、大數據技術,研發語音交互的智能導購機器人,這個機器人基于自然語言交互能更準確地理解用戶的需求,為用戶提供智能化、個性化的推薦。又比如說攜程開發的“小詩機”,它可以根據用戶拍的照片寫詩,這背后就是大數據的支撐。

  在線旅游企業擁有連接行業上下游的天然優勢,聚合了大量的旅游數據,最可能也最有條件構建旅游業生態系統。通過數據和AI技術,攜程已經構建了一個全產業鏈的智能生態系統,可以有效提高整體產業鏈的效率,實現產業鏈各個環節上的無縫對接,提供實時、實地、實量的服務。

  “途牛數據的積累為給用戶提供更加便捷、友好的服務打下了堅實基礎。”途牛相關負責人表示,途牛通過對用戶歷史下單、網站分享、搜索、瀏覽、點評等行為產生的相關數據進行深入挖掘,建立模型,深入了解每一個用戶的需求。如在途牛

  旅游App上,通過機器學習方式精準地為用戶推薦其偏好的目的地、主題產品等,建立服務途牛用戶的個性化智能網絡。讓客戶從出游前,到出游中,再到出游歸來都能享受個性化的高質量服務,將服務做到極致。

  窮游網則是通過大數據技術及算法的運用,為用戶提供更人性化、個性化的內容,如內容商品精準推薦,行程智能規劃等。

  尊重用戶實現共贏

  由于數據的特殊屬性,如何合理合規地使用數據,構建一個健康的數據生態,在提升企業對數據管理能力的同時,保證企業自身和客戶數據、隱私等的安全成了業界討論的重點。

  有業者建議,企業在使用用戶數據時應遵循以下原則:一是隱私原則,保護用戶隱私始終是第一原則。不需要的用戶數據,企業不應索取;二是知情原則,在用戶享受服務、企業獲取信息的過程中,企業對用戶數據的使用必須經過用戶的授權和認可,用戶應具有知情權和選擇權;三是安全原則,企業對用戶數據應做到安全存儲、安全傳輸,為用戶數據提供最安全的保障。

  “途牛設立了分級分層分領域的多維度數據保護流程和規范。同時,對用戶重要數據都進行了多重加密處理,設置了嚴格的多層級訪

  問權限控制,并運用私有云等相關技術手段來加強用戶數據的存儲保護工作。”途牛相關負責人表示。

  據了解,攜程對各營業及存儲系統中的用戶隱私數據(如手機號、身份證號、郵箱、地址、護照號)進行統一加密處理,從整體上提高攜程用戶個人數據的安全防護能力,降低內外部信息泄露風險。“攜程有一個完整的團隊來負責信息安全,使用業界可靠性最高、并支持安全加密協議服務器軟件,自主研發多項信息安全專利技術,采用嚴格的防范措施最大程度確保用戶提供的信息不被非法訪問。”攜程相關負責人表示。

  保證用戶信息安全,既是法定的責任,也是企業的義務。“在保護用戶信息安全方面,驢媽媽的日常工作包括但不限于數據敏感字段脫敏加密存儲、存儲安全管控、最小化授權原則、數據保密規范化、無關人員不允許參與、數據人員簽訂保密協議等等;以及通過各類系統安全、網絡安全、過程安全等更多的方式,來加強保護用戶信息安全。”驢媽媽相關負責人表示。

  “窮游網在內部對敏感信息有嚴格審計,嚴格把控相關人員及權限,并設有嚴格的訪問日志。在外部,窮游設有嚴格的調入接口資質審核流程,嚴控外部訪問。”窮游網數據中心負責人表示。

  飛豬有嚴格的權限管控制度,只有確因崗位職責需要且通過審批開通權限的人員才可查看,此外,目前飛豬系統可以做到旅客身份信息(身份證、護照等)、聯系方式、郵箱、支付寶賬號等全量隱藏和旅客敏感信息查詢的限制和日志追蹤。如果相關人員有查詢旅客隱私信息的行為,那么這個動作發生的時間、登錄賬號、次數等等內容都將有跡可循。

  對于屢屢見諸報端的大數據殺熟行為,有業者表示,這樣做得不償失,不符合旅游企業的經營戰略。“當下流量越來越貴,多數企業都非常重視通過提升用戶黏性和復購率來保證企業可持續發展和盈利。針對包括新老用戶或者不同時間段搜索而導致的價格差,存在多方面原因,比如新人優惠、活動促銷、不同級別的會員優惠,以及像機票、酒店等受供需影響價格產生的時時變化等。”

  有業者建議,旅游企業應嚴格按照法律規定,遵循合法、正當、必要的原則,公開收集、使用規則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。在以更好地服務用戶為主要目的的前提下,嚴格堅守必須保護用戶的個人隱私及信息安全、保護用戶權益、并獲得用戶使用同意授權,在必要性場景下也要遵循最小化授權原則。只有這樣才能贏得用戶信任。

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責任編輯:bozhihua
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